诬陷消费者？泡泡玛特被指店大欺客，瑕疵品返厂竟成假货，消费者：寒心！

泡泡玛特的闹剧又上演了。

从大学开始，余淼就玩起了盲盒，这个爱好也一直陪伴着她进入工作阶段。但近期的她为了盲盒几经波折，“要不是自己真的很喜欢这些小玩意，早就不想再去抽盲盒了。”

余淼在接受时代周报记者采访前，经历了半个多月的维权之路，从被泡泡玛特质疑、要求举证，再到突然改口，召回产品。“我彻底对泡泡玛特心寒了，卖盲盒的品牌那么多，以后我不会再买泡泡玛特的产品了。”

这是因“百里挑一”的隐藏款引发的闹剧。2022年1月20日，泡泡玛特旗下热门IP之一的“SKULLPANDA”推出了夜之城系列盲盒，共有12个常规款以及1个隐藏款，抽中隐藏款“夜之守护”的概率为1/144。

抽中“夜之守护”隐藏款盲盒后，余淼满心期待的打开盲盒，但看到娃娃脸上有瑕疵后，她的心情一下低至谷底。1月30日，她寄出了返厂快递。在返厂期间，她反复询问泡泡玛特客服返厂进度，但只收到了还需等待的回复。

直到2月18日，她接到了泡泡玛特专员电话，对方表示经鉴定她寄回的“夜之守护”与正品不符，不能换货。

“泡泡玛特相关的工作人员表示，其仓库有相应的鉴定标准，拒绝提供任何开箱视频和鉴定视频，仅单方面咬定我寄回的是假货。”余淼说。

另一位消费者馨予被拒绝返厂退换的原因就是“包装破损”。她告诉时代周报记者，自己于2019年入圈，已花费近10万元买盲盒，但是这种事件还是第一次遇到。馨予称，泡泡玛特要求提供开箱证据，但在她提供开箱视频后，却仍被质疑是假货。

就在消费者们感到无力回天之时，事情迎来了转机。2月22日，余淼接到了泡泡玛特专员的电话，“对方表示可以换货，但只字不提曾说过我寄回的是‘假货’的事”。

对此类投诉如何处理、处理具体流程，以及公司对品控、售后处理措施等问题，3月14日记者采访泡泡玛特，相关负责人表示，已和绝大多数消费者和解，进行了正常的售后服务。导致鉴定出现误差的具体原因还在排查，由于SP夜之城是热销系列，货量很大，不同批次的商品来自多家工厂，也可能存在一些细微差异，初步看问题是由于我们在这方面信息内部同步方面存在时间差导致的。而对于其他问题，其并未给予回复。

但更令余淼失望的是，经过返厂拿回来的“夜之守护”仍存在质量问题，盲盒内的娃娃还是有明显的疤痕，目前已把商品寄出，物流信息也显示了泡泡玛特已签收。3月15日晚，余淼告诉时代周报记者，泡泡玛特那边已经把二次更换的夜之守护发出来了，快递显示2-3天可以到货。

恃宠而骄

事实上，上述“闹剧”只是一个缩影。截至3月15日下午5点，时代周报记者在黑猫投诉官网搜索“泡泡玛特”关键词可得出7516条投诉，其中不乏投诉品控问题、售后服务不到位、货不对板欺骗消费者、付款后不发货等问题。

余淼表示，从2021年下半年开始，她明显感觉到泡泡玛特品控和售后服务越来越差。“以前倘若出现瑕疵换货，在没有同款备品的情况下，可以得到相应优惠券补偿，但如今不仅没有优惠券，甚至可能不予登记换货。”

3月14日，余淼因所购买的Dimoo系列的向日葵出现瑕疵，进而选择返厂。但客服表示没有备品，不让登记换货，或者只能在其余备品中选择其他款。最终，余淼只能用Dimoo系列的向日葵换回了Molly系列的西瓜妹。

馨予也向时代周报记者坦言，近半年来，泡泡玛特的售后政策变得太差了。3月14日，她收到的每月优享盲盒后，发现其中一个盲盒严重变形，她随即要求更换，但得到的结果,只是包装破损不能换货。

“盲盒本身的‘不确定性’，不是企业为所欲为的借口和理由。”3月9日，中国人民大学法学院教授、中国法学会消费者权益保护法研究会副会长兼秘书长刘俊海表示，企业要尊重消费者的知情权、选择权、公平交易权、安全保障权和无因退货权，尤其是无因退货权一定要有，并非可有可无。

无可否认的是，“盲盒+”已经成为万能营销公式，各类营销概念层出不穷，各行各业普遍盲盒化。随着盲盒营销的日益疯狂，其背后“赌性”及“成瘾性”越来越受到重视。

深圳宝鼎资本投资管理有限公司董事长张亮对时代周报记者说，“风口过后，一定是回归产品本质，产品本身的实用属性才是产品自身的价值。”

纠纷内因

如今，盲盒机和售卖盲盒的门店已成大型商场的标配。时代周报记者在北京三里屯太古里、王府井APM、合生汇等专门售卖泡泡玛特盲盒的门店走访时发现，进店购买盲盒的消费者络绎不绝，即便是工作日中午，店内也有七八位消费者在挑选盲盒。

记者还注意到，几乎每位消费者都有进店购买的目标IP，为了开出喜爱的款式，有不少消费者频频拿起盲盒晃动几下，试图通过手感和声音判断。甚至有人为喜爱的IP“端盒”，一口气购买9个盲盒。

拆盲盒带来的惊喜感，俘获了无数消费者的心。以泡泡玛特为例，其盲盒的价格在59-69元。上海财经大学电商研究所崔丽丽对记者说。“如果盲盒内不是消费者特喜爱的IP，或者盲盒内的产品的价值与其价格偏离过大，就很容易引起消费纠纷。”

在崔丽丽看来，除了盲盒的价值与价格不符的问题外，盲盒隐藏款概率设置太低引发的问题也同样引人关注。

在“万物皆盲盒”的效应下，乱象也随之而来。今年1月，中国消费者协会（以下简称“中消协”）公布的《2021年全国消协组织受理投诉情况》显示，盲盒商业销售新模式成投诉热点。盲盒经济也逐渐暴露出诸多问题，其中，因存在商家利用盲盒销售临期商品或假冒伪劣产品、诱导消费；商家拒不承担盲盒商品的售后责任；商家以珍藏、稀有、限量等名义诱导未成年人冲动消费；盲盒概率不透明，存在私拆后再售卖等弄虚作假情形等问题，成为投诉新热点。

值得注意的是，正如崔丽丽所说，在上述盲盒投诉新热点中，“盲盒因存在商家利用盲盒销售临期商品或假冒伪劣产品、诱导消费”，是价值与价格不匹配的问题。“盲盒概率不透明，存在私拆后再售卖等弄虚作假情形等”，是因盲盒隐藏款概率设置太低引发的问题。

发展忧虑

事实上，盲盒早已不是泡泡玛特、52TOYS等潮玩品牌的特权，生鲜蔬菜、活体宠物、美妆零食、图书文具、机票酒店等生意也陆续加入盲盒的大队伍中，甚至最近招聘职位、促销折扣等服务信息也加入其中。

“预计2022年，以盲盒、手办为代表的中国潮玩经济市场规模将达478亿元。”这是《2021中国潮流玩具市场发展报告》中的一组数据。然而，不断壮大的市场，其中恶性甚至违法事件却不断。

3月4日，据《红星新闻》报道，有一些公司推出了“盲盒岗位”，声称可以帮助不知道自己适合什么岗位的求职者，还提供“复活”机会。事实上，盲盒招聘已涉嫌违反劳动法，并且存在对应聘人员的多种不安全因素。

更恶性事件当属“宠物盲盒”。商家将活体动物装进盲盒中贩卖，导致近百只被人遗弃的无主宠物盲盒，大部分出现脱水、病毒感染，有的甚至直接死亡。当然，活动运输在快递行业本身就是被禁止的，但“宠物盲盒”的巨大利益，让整个链条屡禁不止，甚至有了越曝光生意越好的情况发生。

此前，“脱单盲盒”也曾风靡一时。在盲盒中放入的联系方式,用拆盲盒的方式来随机配对交友信息，但这种交友形式存在着个人信息泄露的隐患。

由于缺乏监管制约，“盲盒”引发的各种社会问题开始暴露出来。如除了上述违法事件，还有诸如生鲜盲盒成功清仓滞销产品、盲盒开出“瑕疵产品、三无产品”……

盲盒的一次次“翻车”，似乎在提醒我们，盲盒的商业模式不是无“边界”。

对于由盲盒滋生的众多乱象，刘俊海表示，首先企业缺乏对法律的信仰和对风险的敬畏，且缺乏对消费者的感恩之心；其次消费者里的未成年消费者不够理性，单纯追求刺激；另外，当前对盲盒的监管依然存在盲区和真空地带。

关于盲盒的相关的监管及政策下达。《指引》中提到盲盒经营活动应当符合相关法律法规规章的规定，经营范围一般在生活消费、文艺娱乐等领域内。单个盲盒的售价一般不超过200元，不得以盲盒形式抬高普通商品价格。同时，要求盲盒经营者不得向8周岁以下的未成年人销售盲盒，并建立便捷、有效的投诉处理机制，公开投诉方式、处理流程、退换货标准等信息，不得推诿、拖延、拒绝处理消费者投诉。

今年1月28日，中消协在《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》中建议要加强立法规制，划定盲盒经营红线。经营者要依法合规经营，切实承担经营者责任。消费者要理性消费，量力而行，警惕经营者不法营销套路。

“盲盒经济虽然出现了诸多乱象，但尚未严重到需要专门立法予以规制的程度，预计未来中央及其他区域对此问题出台的监管文件的最高层级只会到规章层级，但这便足以应对盲盒经济中出现的问题。”网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻对时代周报记者说。

（应受访者要求，余淼、馨予均为化名）