当当网是一个以图书为主的电商平台，很多消费者都能在上面以优惠的价格买到自己喜欢的书籍。不过，部分第三方店铺带来的盗版书横行一直是当当网饱受诟病的地方，甚至一度连自营图书也备受质疑。带着疑问，《消费者报道》展开了消费调查。

消费者维权难！索赔还得录开箱视频？

2022年5月14日，宁波的戴先生在当当网“博思远图书专营店”购买了一本《崔玉涛育儿百科》，到货后他发现图书质量很差，图片模糊且纸张粗糙。随后他将购买的书送到了中信出版集团进行鉴定，结果为盗版图书。

(资料图片仅供参考)

图片由消费者戴先生提供

他联系上专营店客服以及当当网客服，要求其按照当当网的管理规则赔偿五百元，但当当网客服要求他提供开箱视频，否则不能满足他的请求。戴先生无奈表示，他是相信当当网才买书的，根本不会想到录开箱视频这个环节。

紧接着，戴先生发现该店铺的出版物经营许可证上公司名称为“宜昌博思远教育文化发展有限公司”，经营地址为“宜昌市刘家大堰34号”。他向宜昌市场监管局进行投诉，执法人员到达该地址后却发现那里是一个住宅小区。

几经周折下，戴先生只能接受退货退款，他向记者表示在中信出版社旗舰店买了一本正版，价格是79元（书的定价是187元）。而在第三方店买到的盗版书还要87元，他感叹盗版的利润空间十分大。

对于消费者手持鉴定报告仍要提供开箱视频的要求，北京市京师（郑州）律师事务所欧阳一鹏律师指出，当当网要求开箱视频并不合理。民事诉讼法规定举证责任是“谁主张、谁举证”原则，也就是说商家需要对于交付商品是否合格以及主张商品存在掉包行为承担举证责任，商家需要证明自己交付正版，例如通过可扫描图书二维码或其他方式来证明书是否自己出售的且为正版书籍，如果不能证明自己向消费者交付了合格商品，不能证明消费者存在恶意掉包行为，就应当承担继续交付、退款等违约责任。

最近，山东烟台的小于正备战考研，她在当当网“北京衡石图书专营店”购买了一本《公共政策导论》。由于她手上有一本一模一样的从学校订购的正版书，在对比之下，她注意到当当网的这本书存在质量问题，一方面是纸张偏黄，另一方面是内容不全，从第56页直接跳到第89页，第三章内容存在缺失。

图片由消费者于女士提供

随后，小于与专营店客服联系，并要求对方补发章节完整的正版书。不过对方却以库存不足为由，要求小于退货退款。无奈之下，小于找到当当官方客服，获得的回复同样是退货退款。对此，小于认为当当网与专营店的做法并不合理，她觉得它们以退货退款的方式搪塞书本的质量问题；而且考研用书出现质量问题也会严重影响学习。

内蒙古乌兰察布的安先生也遇到了类似的情况，他在当当网“凯福图书专营店”买到印刷有严重问题的《鲁迅经典文集》。

图片由消费者安先生提供

这个专营店先后两次拒绝了他的退货退款请求，直到当当客服的介入，他才顺利走完退货退款的流程。

进度查询由消费者安先生提供

综合上面三个案例来看，消费者在当当网第三方门店买到盗版书后，进行消费维权是一件相当困难的事情。首先，你必须要录下开箱视频以证明图书来源，其次是对图书进行真伪鉴定，如果你没办法做到以上操作，只能无奈接受退货退款。但消费者忍气吞声意味着出售盗版书的店铺继续“逍遥法外”，不会接受到任何惩罚。该店铺的盗版书也将继续流通于市面。

就盗版书维权的问题，当当网回复《消费者报道》会第一时间联系顾客，了解情况，并指对平台商户管控严格，对盗版一直是零容忍的态度。平台首页公示了在平台首页公示了知识产权投诉规则及侵权举报邮箱，一经确认商户有销售盗版情况，将按照平台规则严肃处理，包括但不限于停业整顿、清退、扣除全部保证金等。回复内容中也明确提到“通常情况下，消费者提供鉴定报告，就会强制商家下架商品，并和消费者协商补偿”。

那么，如果证实第三方店铺出售盗版书，店铺要承担责任外，作为平台方，当当网是否也要承担责任呢？

欧阳一鹏律师表示，第三方店铺存在售假，当当网作为信息发布的平台，仅为卖家提供技术服务，不是涉案图书销售信息的发布者，也不是涉案图书的生产者和销售者。如果当当网没有对全站商品书籍提供“正品保证，假一赔十”这种额外消费承诺，消费者又不能举证证明当当网明知第三方店铺售假，没有及时制止或仍然提供帮助的，当当网在现行法律框架内难以直接承担侵权责任。

实际上，当当网被投诉出售盗版书似乎不只零星案例。《消费者报道》在黑猫投诉、新浪微博、知乎等平台均留意到不少用户曾发帖投诉类似情况。从反馈来看，盗版书的质量问题主要集中在纸张薄、内容有误、页码不全、图片模糊、印刷浓淡不均、段落印刷歪斜、字体间距不当、油墨味难闻、缺页、无防伪标识、LOGO不正确、封面粗糙等。

值得一提的是，当当网曾在互联网平台企业行政指导会上发布《依法合规经营承诺书》，当中提到“坚决抵制侵犯知识产权、销售假冒伪劣产品、销售盗版图书”“对入驻平台的经营者建立实名登记制度，加强管理和定期核查，及时将假冒伪劣等失信行为纳入诚信档案”等承诺。

盗版书重金属含量高，严重或影响儿童大脑发育

盗版书的危害远没有我们想象的这么简单，不仅仅在版权领域，它还延伸到我们的健康问题上。

中国环境科学学会曾在活动中展示了一份委托清华大学环境质量检测中心所做的固体物质检测报告。报告显示，部分盗版书比同类正版书的铅含量高出了100倍。正版书中，六价铬基本没有检出，而盗版书中普遍被检出六价铬。原因在于很多盗版书商为了降低成本，采用了不合格的纸张、油墨和胶水等。

中国环境科学研究院健康室主任张金良研究员指出很多色彩鲜艳的盗版图画书中，可能含有超标的铅、铬等重金属，这些风险物会通过孩子的手口接触，进入人体。

世界卫生组织研究发现，高浓度铅接触会损伤大脑和中枢神经系统，引起昏迷、抽搐、甚至死亡。从这类中毒里恢复过来的儿童往往会留有智力损害和行为障碍问题，即使不会引起明显症状，也可在身体多个系统中引起一系列伤害。铅尤其会影响到儿童大脑发育，造成智商下降、注意力时间缩短、学习成绩下降以及反社会行为增加等行为改变，而这类影响有不可逆性。

张金良提醒道，家长们应购买正版图书，更安全的话可以买有“绿色”标志的图书。采用环保型原辅料印刷而成的“绿色”读物，对油墨中铅、铬、铜、汞等重金属含量都有严格标准，其胶粘剂中也不含有苯、脂、酮等成分。绿色印刷读物有“十环”标志，该标志下方标有“绿色印刷产品”字样。

消费者在电商平台买到盗版书，要如何维权呢？

首先，我们可以联系正版书的出版社，要求对盗版书出具图书鉴定报告。大家不要觉得麻烦，一般情况下，出版社对这个维权行为持积极态度，官网都会留有盗版投诉电话。

然后，我们可以查询电商平台对于盗版书的管理条例，拿着图书鉴定报告进行维权。以当当网为例，其《入驻商户管理规则》第七章第三十三条规定，商家出售盗版书，需按退一赔三最低500元的标准对顾客予以赔付。

《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

再者，我们可以向当地的文化和旅游局举报店铺出售盗版书的情况，同时可以拨打12315消费者申诉举报热线，通过更多的渠道进行消费维权。

而对于消费者来说，更有责任心的做法是，除了维权成功并获得赔偿以外，我们可以做好后续的监督工作，比如查看涉事盗版书有没有被平台下架，以防其继续流通影响到其他不知情的消费者。