全球关注：适老服务丨传递温度 多举措“适老”服务 成都农商银行破解老年人金融服务“数字鸿沟”

高度关注老龄化问题，成都农商银行坚持“金融为民”的理念，提高金融服务实体经济水平，将老年人金融服务工作列为当前重点工作，不断优化业务运营和客户服务体系，推出了一系列老年客户特色金融举措，以实际行动为老年人解难事、做实事，让更多老年人享受新时代发展成果。

(相关资料图)

用心：制度保障+文化引领

强化适老服务建设

规范管理，制度先行。要保证适老服务工作长久发力，首先要完善落实各项制度。

从发布《成都农商银行关于切实解决老年人运用智能技术困难的工作方案》通知到修订完善《成都农商银行营业网点服务规范》，成都农商银行以一系列举动强化在金融场景中对老年人及其他特殊客户群体的关怀。

同时，为充分发挥榜样先锋引领示范作用、提升一线服务人员适老化服务意识，成都农商银行将2021、2022年作为爱老服务文化集中宣传年，通过创建优服案例电子刊物、启动适老主题评选活动、员工培训中强调适老服务等举措，在全行营造学习先进、争当先进的学习竞争氛围，并将可借鉴的经验做法以书刊或直播的形式进行全面推广。

2021年初至今，成都农商银行共发布18期优服案例专刊（电子刊），涉及63篇优秀案例以及由总行组织开展的适老化相关培训共16场，涉及人数约1700人次；由分支机构组织开展的适老化相关晨会及培训共1032场。

打造服务示范网点

推动适老金融服务高质量发展，要在硬件上不断加强适老设施建设，在细节之处体现对老年人的关怀。

目前，成都农商银行有约576家营业网点设置爱心窗口、爱心座椅、老花镜、医药箱等适老便民设施设备，约468家营业网点布设无障碍通道。

2021年底，成都农商银行还统一设计制作大字版日常用语沟通卡、老年客户爱心提示卡（上门服务）累计1880册，摆放至厅堂明显位置，以便于老年人随时取用。

此外，获评“适老服务示范网点”及通过适老服务认证的部分营业网点还积极探索、不断创新，通过制作大字版金融知识宣传手册或操作流程图、各功能区域加装稳固扶手、“长者关爱包”、布设轮椅等候区、配置无障碍填单台等一系列适老化升级改造措施，方方面面考虑了老年人的需求，进一步彰显出金融服务的温度。

破解业务办理难题

传统网点是银行线下服务的主阵地，也是老年群体业务办理的高频场所。为此，成都农商银行在丰富金融服务适老举措时，也充分发挥了传统服务方式的兜底保障作用。

为了尊重老年客户业务办理的选择权，成都农商银行厅堂服务人员会协助对自助设备接受程度较低的老年客户排队取号，引导老年客户通过绿色通道或爱心窗口优先办理业务。同时各营业网点会根据人员配置设置“适老服务值日生”，及时关注老年人需求，为老年人开展“一对一”精准服务。

成都农商银行各营业网点积极主动上门为行动不便、孤寡独居的老年人办理业务，满足老年客户开销卡、激活社保卡、重置银行卡密码等金融服务需求，有效提高了为老年人办理业务的效率。

2021年初至今，成都农商银行已累计开展上门服务3200余次，服务涉及金额约4000万元。

舒心：创新智慧服务

助力跨越数字鸿沟

随着互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展，智能化服务在银行业得到广泛应用。然而老年人“数字鸿沟”问题凸显。基于此，成都农商银行进一步加强“适老化”改造，切实解决老年客群在金融服务领域运用智能设备方面遇到的困难，为老年客户提供包含电话银行人工客服助老专线、厅堂智能排号系统、关爱版手机银行在内的专属服务。

辖内营业网点的智能终端及智能一体机均可受理银行卡及存折，同时厅堂服务人员会协助老年人使用自助设备，且自助设备主界面有放大字体的功能按钮，提高了老年客户办理业务的体验性。

安心：普及防骗知识

助力守护好钱袋子

提升宣教服务的精度，践行社会责任，成都农商银行积极行动，保护老年人的“钱袋子”。

成都农商银行将厅堂作为金融法律知识的宣传主阵地，根据老年人金融消费习惯，制作有针对性的宣传材料，以通俗易懂的语言讲述金融知识、演示相关业务操作方法，有效加深了老年客群对金融政策的了解，提升老年人的金融风险防范意识。

2021年初至今，成都农商银行通过“传统媒体+新兴媒体”“线上+线下”相结合的方式积极开展各类金融法律知识宣传普及活动，行内各分支机构开展常态化、经常性老年人金融知识宣传活动约2200场次，覆盖人数约11万余人，进一步扩大了适老服务品牌影响力，持续为每一位老年客户提供温情服务。