获客成本上升，银行如何激活零售新动能？腾银财智：把握私域生态主战场-全球看热讯

2月23日，由腾银财智联合波士顿咨询公司（BCG）、腾讯用户与体验设计中心（腾讯CDC）举办的“私域变革·数智增长——《中国银行业私域客户经营白皮书2023》发布会暨零售银行新私域圆桌论坛”在深圳举办。

金融机构数字化转型深入，互联网公域流量红利消退，私域具备高度在线、自主运营、无须付费、随时触达、闭环跟踪等优势，已成为银行突破流量瓶颈的重要阵地。在金融行业资管新规变革大背景下，零售银行已经进入“客户经营为王”的新时代，通过私域进行“存量客户深度经营”将成为零售银行第二曲线增长的新逻辑。

(相关资料图)

零售经营变革 客户长期价值深耕成关键

目前，国内零售银行经营正面临新的发展阶段，在以“增量为主”转变为“增量与存量客户并重”、客户需求不断更迭及监管政策驱动三重背景下，“存量客户深度经营”将成为业绩增长的新动力，私域生态将成为未来客户数字化经营的主战场。

《白皮书》显示，近年机构新获客成本持续上升，为机构带来同样的AUM增长，获取新客的成本相较维护老客高出5倍，而存量客户利润贡献则是新客的16倍。

因此，深耕客户价值已经成为行业破局的关键。银行私域意识觉醒，纷纷转变客户运营思路——将运营重心由在公域平台拓展新客，转变为对私域平台存量用户的精细化运营上。零售银行一方面需升级商业模式，从“以获取客户当期价值为核心”升级到“以获取客户全生命周期价值为核心”。另一方面，需升级运营模式，从“以达成单次交易为目标”升级到“以实现长期深耕为目标”，实现从高成本获客转移到培养目标客户的信任关系，通过长周期客户经营，获取客户的生命周期总价值。

商业银行越发重视对存量客户运营，各银行发力私域建设。据上述报告，目前银行私域现状：国有大行的总行层面大部分处在基础搭建和初级运营阶段，在分行层面多点开花，探索成果显著；股份制银行起步最早，普遍进入基本运营阶段，约30%的头部股份制银行已抢先步入精细化运营阶段，形成了体系化的运营策略体系，积极抢占高质量客户流量池；城农商行私域布局起步较晚，目前50%~60%仍处于调研筹备或基础设施搭建阶段，仅有部分头部城商行进入精细化运营阶段。

构建核心能力 实现客户精细化经营

各家银行蓄力探索私域经营，但由于资源投入、技术能力、经验等方面的差异，实际经营效果存在差异，各机构在推进过程中遇到不同瓶颈。

《白皮书》指出，通过深入调研中发现，银行在私域经营体系建设的落地过程中存在四大常见的误区：一是机构缺少全行层面的规划，带来工作反复和资源的浪费。私域建设不仅限在工具应用层面，还涉及系统工具搭建、业务流程融合、队伍能力转型、考核体系调整等多维度工作配合；二是缺少经营私域的高度专业性认识，或是试图简单复用原有渠道运营经验，最终效果欠佳；三是私域引导与持续运营两大环节脱节，导致资源浪费；四是缺少生产资料库、精细SOP指引和专属运营团队等中台建设和支持，导致一线运营团队的技能和经验无法适用。

银行应如何提升自身能力建设，才能够使私域经营真正发挥它生产力和价值？

报告指出，机构要实现客户深耕的精细化运营，需要立体转型构建自身能力，实现前中后台维度的全方位变革，可以从三个层面推进：在前台触点上，设立分层覆盖触客团队，构建全面特色私域阵地；在中台支撑上，需要打造赋能系统、生产资料、策略中心三大支持体系的“强中台”；在后台基础建设上，需要通过提升变革氛围、组织支撑、考核督导、数据标签、品牌建设五大底层能力。

腾银财智CEO童彤表示，做好私域经营并非仅仅是私域经营工具和社群运营方式的使用，还需要由内而外从经营理念到经营方式的全面转变，包括组织架构、考核体系转变、变革氛围打造等，机构的经营思路应由上至下转变，并且全盘规划体系方法。

构建银行私域新零售体系 打造私域核心经营能力

本次发布会上，腾银财智发布π Solution，该产品从业务规划、系统建设以及运营落地的私域新零售体系综合解决方案，针对银行全客层客群，围绕以私域为核心渠道，进行腰部和中长尾存量客户经营为目标进行全链路改造，通过业务规划重构经营和服务体系，围绕客户需求，推动产品结构的持续优化，使得银行具备私域客户经营能力和数字化零售经营能力。

同时，通过数智化系统的搭建和改造，产品可实现系统化自动化的全客层经营，并由专属团队来落地运营，使得整体运营实现高效迭代与执行，推动银行大零售战略转型下实现第二曲线的增长。

“银行私域经营要达到一个比较理想的状态，以企业微信为核心渠道平台能力为基础，去升级银行零售业务生产力，需要生产力核心要素的重构，与之配套的组织协同、经营权分配、激励体系等生产关系也要随之发生改变，同时也需要匹配相对应的编制、预算及生产资料等生产要素。”童彤认为。

据了解，π Solution最核心优势，不仅只是给客户交付一套系统工具，而且能帮助银行推动业务结构重构，带动全业务生产力升级，打造高效能数字化客户经营体系，赋予银行在“客户经营时代”最为核心私域经营能力，能够交付更多结果的解决方案，帮助银行实现业务战略转型。

腾银财智专注于企微私域经营，深耕金融行业，拥有行业内最完善的产品服务体系。目前，已与国有银行以及超过60%的大型股份制银行达成了合作，服务超过180家境内外金融机构，积累了丰富的金融行业实践和落地案例。