世界热议:践行金融为民使命担当 成都农商银行不断提升消费者金融服务质效

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消费者权益保护是金融高质量发展的重要组成部分。为不断提升消费者金融素养,构建和谐健康的金融消费环境，成都农商银行扎实推进金融消费者权益保护工作，多角度、多层次提供优质金融服务。

健全工作机制，筑牢消保内控体系

为确保消保工作稳健推进，成都农商银行建章立制，通过制定消保专项制度等健全消保内控制度体系，规范全行消保作开展。截至2022年末，该行已建立消保专项制度10余个，包括纲领性的消保管理办法、消保考核评价、金融信息保护、投诉处理、消保监督检查、消保信息披露、消保审查等，并结合监管及当下消费者关注热点问题适时完善。

重视教育服务，助推提升金融素养

根据制定的金融消费者权益保护知识宣传与教育工作计划，成都农商银行在稳步推进监管部门组织开展的“普及金融知识，守住‘钱袋子’”、“普及金融知识万里行”等专题宣传活动的同时，打造了专属金融知识公益宣讲品牌——“农门阵”，持续进入企业、社区、学校等地向不同消费者群体普及金融知识，提升消费者风险识别和防范能力，累计为140万余人次消费者送去了金融知识，先后获得“最佳普及奖”“最佳金融宣教服务奖”“成都市十佳志愿服务项目”等荣誉奖项。

关注消费者意见，多措并举管理投诉

在投诉管理体制机制建设方面，成都农商银行建立了投诉处理工作制度，明确相关部门、岗位和人员职责，规范各类投诉处理方式和时限等。在投诉制度机制落实方面，该行畅通消费者投诉建议的反馈渠道和受理渠道，高度重视消费者的建议及投诉，并通过不断培训、定期总结分析、注重溯源整改和加强监督检查等方式强化客户投诉管理工作，将让消费者满意作为工作的出发点和目标。

聚焦服务体验，不断提升服务质量

为密切关注客户服务体验，成都农商银行持续通过神秘人、监控检查、短信满意度回访等形式，对全行营业网点服务进行全面管理。同时，强化服务硬件和软件管理，打造整洁、舒适、安全的服务环境，并在全行树立服务标杆，开展服务质量评优评先活动，在行内引领服务正面导向。