全球观察：顾家家居被投诉，拒绝为保修期内产品保修，官网8大承诺成一纸空话？

近日，有消费者向《消费者报道》投诉称对顾家家居的售后运营感到不满，这些案例均直指顾家家居没有兑现相关承诺。诚信乃企业之本，也是消费者的依靠。《消费者报道》对此展开了采访调查。

(相关资料图)

消费者手握证据，顾家家居拒绝保修？

武汉的罗先生告诉记者他于2020年5月17日在武汉居然之家购买了一张顾家家居的皮沙发，6月中旬完成送货，产品质保期为三年。使用快两年时，他发现沙发靠枕的缝线出现开裂。由于当时沙发前面安装了婴儿围栏，沙发使用频率不高，他并没有立即找售后反馈。

▲图片由罗先生提供

直到今年5月7日，他联系售后以后对方安排了师傅上门检修，提出的处理方案是现场拿针线进行缝合。由于师傅无法保证缝合效果，罗先生再次与售后进行了沟通，对方提出让技术人员跟进事件。不过他多次追询售后，都没有获得技术人员的联系。

更令罗先生不解的是，售后在6月初告知他产品已经过保，原因是他无法提供收货凭证。但根据罗先生提供给记者的资料，他的交款凭证上显示交款日期为2020年5月17日。产品合格证上显示沙发的生产日期为2020年6月14日。这两个日期都能证明产品在三年质保期内。且售后曾承诺他同一个问题以第一次报修的日期为准（师傅上门检修为5月7日）。

罗先生无奈表示，虽然手握证明资料，并已将产品型号、单号、商户号、货号等相关信息告知顾家售后方，但仍被告知要以收货单为准。

▲图片由罗先生提供

罗先生对顾家家居售后的处理方式感到不满。第一是检修比较随意，没有相对流程化的沙发修复方式；第二是售后流程混乱，先是安排检修人员，后面又说过保，内部无法核实产品的保修情况；第三是违背售后承诺，即便消费者能提供相关证据，仍企图推卸保修责任。据罗先生补充，目前居然之家正积极协调双方处理事件。他的诉求是顾家要兑现保修承诺。

值得关注的是，记者在黑猫投诉平台上注意到多起关于顾家家居的售后投诉案例。部分售后处理更是牵涉到产品质量问题。

有消费者称顾家的床传出异响，影响睡眠质量。检修师傅认为是床体的设计问题，数次处理仍然无法解决问题。另一名受到异响困扰的消费者则表示床垫维修已经拖了半年，维修人员上门了四次。

也有消费者反映称顾家的床使用两年仍然传出异味。处理未果后售后提出了现金补偿的方案。这些案例在一定程度上反映了顾家家居的售后检修能力不足。

另外，记者从顾家家居2022年年度报告中了解到，沙发和床类产品的营业收入分别为89.72亿和35.57亿，占比均排在前列。

消费者称顾家家居，“无视用户服务8大承诺”

惠州的柳先生在顾家家居门店购买了一套沙发，定货单上约定于5月12日送货。由于未在约定日期送货，柳先生追询后被告知5月20日送货，后续又被推迟到5月22日。结果他在22日当天只收到部分货物，还缺一张沙发。经过官网和400电话投诉，门店回复沙发送货要去到6月9日，换言之交付延期将近一个月。

▲图片由柳先生提供

柳先生对延迟送货让他搬新居的时间推迟了3个月感到不满。据他讲述，当他向顾家厂家的相关负责人提到顾家家居官网列出的8大承诺包括“交期违约有赔偿”。对方竟然叫他不用理会官网上面的承诺。该负责人称厂家给经销商的承诺交期为45天至60天。

不过记者从官网客服处获悉，如非距离较远的地区，从生产到送货至门店一般需要30天左右。

▲顾家家居在线客服回复

柳先生认为这次订购体验非常差。第一是产品延迟交付影响了搬新居的进度；第二是他反复投诉，顾家方面都不太重视；第三是顾家家居没有兑现用户服务的承诺，没有对延迟交付进行赔偿，作为一个上市公司，公然失信。

除了服务问题外，顾家家居的产品质量问题同样值得消费者关注。据《消费者报道》不完全统计，顾家家居的产品在过去三年有3次不合格抽检记录。

2023年4月，国家市场监管总局通报2022年19种网售产品质量国家监督抽查情况。顾家家居官方旗舰店一款电动晾衣架被检出电源连接和外部软线不合格。该款电动晾衣架同样在浙江省市场监管局的抽查中不合格。

2022年4月，国家市场监管总局通报2021年12种网售产品质量国家监督抽查情况。顾家家居布艺旗舰店一款床头柜被检出漆膜抗冲击不合格。

就上述消费投诉以及产品抽检情况，《消费者报道》向顾家家居方面发送了采访函，但截至发稿时未获回复。我们将对本文提到的相关情况保持密切关注。