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行业观察｜AI 提速进行时，中信银行重构手机银行服务逻辑

2026-11-11 21:30:45来源：财经杂志

中信银行没有将AI局限于降本的工具，而是将其视为增效与换道超车的战略支点

文｜邓嘉

【资料图】

编辑｜李晨曦

头部AI（人工智能）公司正集体押注金融行业。

近日，美国头部大模型厂商OpenAI、Anthropic先后发布针对金融领域的应用，国产厂商月之暗面（Kimi）发布金融行业解决方案，腾讯、百度等科技巨头也宣布推出金融智能体。

业内人士认为，AI公司的竞争已经从模型能力，延伸至真实业务场景，而金融行业是巨头们抢滩登陆的第一站。

AI巨头来到了家门口，金融机构如何接招？

中信银行的答案是“AI Fast”（AI加速）。

早在半年前的2025年度业绩发布会上，中信银行董事长方合英就明确，全行从“AI First”（AI优先）转向“AI Fast”。具体目标同步披露：力争通过两年让AI渗透到每一个业务决策和经营活动当中。

截至2026年6月末，中信银行落地AI服务场景累计超过1900个；智能底座方面私有化部署了DeepSeek V4、GLM5等主流大模型，日间算力综合利用率超过85%；零售板块的“五灵”AI项目群覆盖营销、服务、风控、决策分析、知识库五个方向，报告期内有14个核心场景进入上线运行。

手机银行App是这场AI加速的核心载体。

过去十年，手机银行比拼的是货架：谁的产品多、谁的收益率高，谁就能把客户留在首页。走到今天，客户越来越不关心货架上摆了什么，而是自己要办的那件事，能不能一句话就办成。这正是AI智能体的强项。

2025年四季度，中信银行完成手机银行App12.0版本升级，对18项服务功能大类进行改造升级。其中一个关键升级，是将客服咨询的“阿信”和财富管理的“小信”两大机器人整合为智能银行助手“小信”，作为手机银行AI服务的统一入口。

据中信银行相关负责人介绍，目前，“小信”已能够做到“对话即服务”，覆盖客服咨询、财富管理、手机银行功能服务等核心场景。

“我们没有将AI局限于‘降本’的工具，而是将其视为‘增效’与‘换道超车’的战略支点。”前述负责人透露，下一代中信银行App规划了以“Agent+Skill+MCP”为核心的先进架构，系统将具备自主规划任务、跨场景调用工具的智能体雏形。

这意味着，中信银行App有望成为“听的懂、办的快、管的好”的智能金融助手，系统性地重构客户交互体验与服务交付逻辑。

赋能财富管理：打造数智金融超级入口

AI时代，手机银行不仅是银行金融服务的线上延伸，更是数智金融的超级入口。为了拿下这个超级入口，中信银行打出的第一张牌是财富管理。

中信银行App的财富管理板块定位很明确——数智陪伴型大众财富管家。

面向全量客户，主打大众普惠、稳健省心、数智陪伴。重点聚焦理财新手、稳健客群、中老年客户、年轻基民和代发客户等，解决客户怕复杂、怕风险，要简单、透明和专业引导等诉求。

基于这一定位，中信银行App 12.0版对财富板块做了一次“全链路、数智化、陪伴式”的改造，目标是把手机银行做成客户“一站式、全旅程”的财富管家。

一是对财富频道针对不同层级客户进行差异化设计。以客户特征、行为、需求、偏好为核心，针对不同层级客户差异化设计入口、导航、界面布局及内容推荐，实现频道动态适配，提升流量分发精准度。

二是打通财富管理全生命周期，整合持仓、推荐、资讯、引导、配置等全模块，打造“认知——了解——投资”的服务闭环。

三是打造个性化推荐专区，融合“我的关注”“选品地图”“条件选基”“热销榜”四大功能，按客户行为旅程个性化推荐关注内容和服务。

其中，核心的改造体现在产品选择层面。

此前，财富板块选品的通行做法是专家研判、平台主推，客户看到的是推荐结果。但运营团队发现，在基金超市等一些过往非重点运营的板块，部分非主推产品卖得非常好。同时，在小红书等社交媒体上，有博主发帖教人如何在中信银行App上挑选好产品，在此类帖子下追问的人还不少。

“客户已经自发寻找选品的工具和方法，我们为什么不顺应客户需求，把筛选条件交到客户手里？”中信银行相关负责人表示。

由此，团队在新版App中着力推动产品信息透明化和理财服务自助化，把更多自主选品工具交到客户手中。

在底层，该行建起全品类数据标签、数据工厂，做好产品特征识别；在中层，铺设智能选品、智能推荐、持仓诊断和收益分析功能；在前端则是全流程自助服务、陪伴式运营和自动化承接。

以基金板块为例，团队建成66个基金数据标签，完善榜单、自选、对比、产品评价等工具。客户可基于收益、回撤等基础指标选品，也可将夏普比率、阶段最大回撤、年化波动率等专业指标加入筛选条件。

丰富的产品标签让不同专业水平的客户都能找到适合自己的选品工具。中信也得以将手机银行服务客户范围从专业知识较为欠缺的“小白”，拓展至半专业，甚至专业客户。

但客户选品买入不是终点，而是陪伴的起点。

在财富管理领域，客户经理服务的客户数量有上限，因此线上客户往往很难得到专业陪伴服务。但AI能力的突破，让面向海量线上客户的个性化陪伴服务成为现实。

以市场资讯解读为例，每当市场出现波动，“小信”能做到结合客户持仓情况和市场表现，实时推送市场分析、解答疑问、安抚情绪。在以往，这类服务是线下客户的专属。

手机银行升级成效直观体现在数据层面。根据中信银行数据，理财板块改版后月度转化率同比提升25.06%；基金2026年4月销量同比增长1057.6%，购买人数增长657.48%。（投资需谨慎，过往业绩不代表未来收益）

从个性化推荐、客户自助选品，到全生命周期陪伴，AI已然渗透到财富管理运营的神经末梢。但中信银行的目标，是让AI渗透到每一个业务决策和经营活动当中。

升级智能交互：重塑金融服务范式

随着AI大模型在金融业进入应用落地阶段，AI驱动的“对话即服务”模式成为手机银行标配。

基于用户行为、资产变动、消费习惯等数据，AI有望实现主动推送个性化建议，推动金融服务范式从“人找服务”向“服务找人”转变。

在中信银行App 12.0版中，聚焦客服咨询场景的“阿信”和财富管理服务的“小信” 两大机器人被整合为智能银行助手“小信”，作为手机银行AI服务的统一入口。

手机银行往往功能繁多，一些低频功能入口隐藏较深，过去客户查找费时费力，现在一句话即可办妥。以开具出国存款证明为例，客户说一句“我要办一个出国的存款证明，时间半年以内”，“小信”可以自动调用相关功能模块，并完成时间周期筛选，客户在对话框中即可办理业务。

对银行而言，智能助手让客户行为旅程不再出现服务断点。例如，当用户带着对市场波动的疑问而来，传统智能客服只能给出标准回答，而智能助手可以给出个性化回复，并根据客户需求进行产品营销。

这一变化在数据层面亦有力证。根据中信银行2026年半年报，信报告期内“小信”累计服务客户超876万户，智能问题解决率达99.02%。

中信银行内部判断，商业银行的AI应用正经历着一场从“工具增强”向“范式重构”的跨越。这一进程被划分为三个阶段：智能服务助手、智能服务顾问、智能银行管家。

“当前，行业整体正处于从智能服务助手向智能服务顾问过渡的探索试点期。”中信银行相关负责人称，这一阶段的特征是：通过自然语言交互形式，重塑手机银行功能服务，全面提升操作便捷性与使用体验。

同时，上述负责人坦言，具备主动服务、预判用户需求等能力的智能银行管家阶段尚是少数领跑者的“无人区”。

这部分源于当下的金融监管现实：生成式大模型暂时无法直接面客。模型幻觉、算法黑箱等固有缺陷令其至今尚未获得监管放行。目前，手机银行使用的生成式大模型内容都需经人工审核或预分析后调用，以规避相关风险。

尽管如此，技术储备没有止步。在中信银行的规划中，下一代App拟采用以“Agent+Skill+MCP”为核心的先进架构。这意味着系统具备了自主规划任务、跨场景调用工具的智能体雏形，而不仅仅是一个更聪明的问答机器人。

目前，中信银行正处于全面建设智能服务助手能力，并向智能服务顾问迈进的关键阶段。

“我们正沿着从‘服务助手’到‘服务顾问’再到‘银行管家’的路径稳步推进，努力从AI金融应用的‘跟随者’转变为‘定义者’之一。”前述相关负责人称。

回到最初的问题：AI巨头到了家门口，银行的底气在哪里？

中信银行相关负责人表示，银行智能体手中有两项独特优势：一是金融场景和产品的完备性，二是与客户金融账户的深度绑定。银行智能体有机会凭借资金成本优势、合规信任以及完备的金融产品为用户提供深度金融服务。

“对客户来说，我的钱在这儿，我必须来。”前述负责人说，客户真正需要的是“帮我管得更好”。

关键词：存款金融中信银行商业银行行业观察

责任编辑：hnmd003

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