消费陷阱？知乎盐选悄悄续费惹恼用户，监管规定：不得把不回复当同意

自动扣费原本是方便用户的一项服务功能，如今怎么变味了？

“去年11月注销了知乎账号，昨天（2022年3月10日）我才发现，之前自动续费的盐选会员还在扣钱”“我去年已经取消了自动续费，但是今年知乎还是给我扣了年费”……在新浪微博平台上这样的投诉声不断。

作为互联网公司吸引留存、保证营收的手段之一，会员付费俨然成为了当下最重要的商业变现模式。据3月14日知乎发布的2021年财报显示，盐选会员（付费会员）收入同比增长108.6%，从2020年的3.2亿元增长至2021年的6.69亿元，贡献的营收占比超过2成，并成为继广告收入、商业内容解决方案收入之外的第三大营收来源。

如今大部分用户都有被“自动续费”的经历，这也是互联网平台惯用手法。2021年11月23日，上海市消保委发布了12款APP自动续费扣费期限的监督调查，知乎、酷我音乐是即将过期时，喜马拉雅、蜻蜓是到期前24小时。

2022年1月29日，中央网信办、市场监督管理总局公示起草的《信息安全技术互联网平台自动续费服务要求》中明确提出，互联网平台应在每次自动续费前都告知用户，并取得用户明示同意；未取得用户明示同意的，应终止自动续费服务并不再扣费。

3月14日，知乎对时代周报记者表示，用户订阅知乎的付费业务有严格的订阅流程，知乎同时给用户提供了连续订阅和非连续订阅的选项。对于提醒消费者自动续费，知乎表示，“会员业务开通连续订阅，我们会在续费前5天私信提醒。”

然而在平台内私信提醒，似乎并不能起到足够的效果。一位消费者对记者称，她有视频平台腾讯、优酷、芒果、爱奇艺、B站的会员，音乐平台QQ音乐的会员，以及知识付费平台知乎盐选会员，所有的平台都是自动续费，每个月微信会突然蹦出来扣费信息，但页面不显示是哪些项目扣费了，“我真的懒得点每个平台查看，到底是哪个平台扣的款，就很烦，上周我把会员续费都取消了。”

时代周报记者在黑猫投诉官网搜索“知乎”关键词，消费者对知乎的投诉量超两千条，其中，近一个月的投诉内容均围绕“被自动续费”“在不知情情况下被开通会员”等问题。

北京炜衡（上海）律师事务所合伙人鞠秦仪对时代周报记者表示，关于“平台自动续费”存在的诸多问题，无论是《电子商务法》《消费者权益保护法》，还是《信息安全技术互联网平台自动续费服务要求》，都有严格的要求和规范，并非“无法可依”。

问题难解

2022年2月6日，消费者“任志敏-sanmao”收到了来自知乎的自动扣款账单，账单显示扣费人民币198元整。这让他极为不解，2月16日上午，他在黑猫投诉平台上投诉称，“没有开盐选会员自动续费，没有提前通知，直接支付宝扣款，退款！”直到5天后，知乎官方给出了持续扣费及具体取消路径说明。其投诉编号：17357559958，目前该投诉未完结。

上述消费者的遭遇并非个例。在黑猫投诉平台上，另一尚未完结的投诉编号为“17357494795”页面显示，消费者“用户7734809779”称，他受到商家恶意引导，在知乎APP上就能关闭自动扣费。他早在知乎客户端关闭了自动续费功能，但支付宝上每个月都依旧在扣费。而在此期间知乎也没有给他发过任何短信，他也不总登陆知乎，对扣费不知情。3月5日，该网友在黑猫投诉平台上发起投诉，并于3月7日上午得到了与消费者“任志敏-sanmao”类似的知乎官方答复。

不仅在黑猫投诉平台上，新浪微博、小红书，甚至是知乎平台上都有消费者发布的类似贴子。

对于上述几起投诉案例处理情况？处理具体流程有哪些？时代周报记者采访到知乎相关负责人，其并未回复。

但知乎也告知了记者，用户退订流程和沟通渠道：在产品页面（帮助中心）中提供退订指引，需要用户通过付款的第三方渠道（支付宝、微信、苹果等）进行退订操作。对于部分用户咨询和投诉，其有专门开辟了客户服务账号知乎小管家和其他客服渠道。

然而，对于现存的各类互联网平台来说，扣费前有效的提醒到用户，这从技术上是难题吗？

一位资深技术人员对时代周报记者表示，现在主流的应用都是得到用户授权后，一般都是会默认勾选框。原因不是系统处理麻烦，而是希望提升续费率。如果让客户主动勾选授权，那一定会流失不少，这种形式类似以往之前在线旅游平台App买机票默认的意外险。

强制消费为变现？

“自动续费”早已不是一个新问题，而知乎也绝非孤例。

仅在黑猫投诉平台上搜索“自动续费”，就有将近7万2千条相关投诉，被投诉对象涉及支付宝、企鹅超级影视VIP、百度网盘、轻颜值相机、探探、酷狗音乐等诸多平台。

从提供差异化排播的视频平台会员，到为版权付费的音乐平台会员，再到为社交、为知识付费的内容平台会员，大家都通过为用户提供差异化的内容服务，而进一步获得商业变现。

2021年5月1日起施行的《网络交易监督管理办法》中明确规定，自动续费到期前必须提前告知消费者，消费者如果拒绝续费的，不能把拒绝或者不回复当成同意。如果现在还存在变相强制自动续费情况，就涉嫌违法。

对于自动续费为何成为行业惯例且不能避免，灰度认知社创始人曹升对时代周报记者表示，“付费制本质上是一个小众的行为。因为整个中国（市场）对知识付费和服务付费的意愿度都没有那么高。因为频率不足。所以购买的流失率就会特别高，因此商家会默认为连续包月，左滑后才能看到季卡、年卡以及位于最后的月卡。”

北京市京师律师事务律师许浩对时代周报记者表示，如果消费者在不知情的情况下被“会员自动续费”，这一行为侵犯了消费者的知情权。根据《消费者权益保护法》规定，商家对于格式条款应尽到说明和提示义务，否则消费者可以主张该条款无效。除此以外，消费者还可以主张消费欺诈，要求商家退一赔三。

对于用户付费情况有标准的通知流程，不存在用户不知情的前提下产生扣费的情况。一旦满足退款要求，知乎会按照国家相关规定和市场通行做法进行退款操作。

“但目前来看，诸多平台主体依然以自身的利益最大化为原则，忽视或者无视法律法规的明确要求。这种现状，就需要监管部门加大执法力度，真正落实相应的标准，对于违反的主体要有切实的惩罚措施，做到‘执法必严’。”鞠秦仪说，同时，也要提醒广大使用者、消费者在日常生活工作中，要提高分辨能力和自我保护意识，不能因为这些自身权益的“微小”而不屑一顾。