通讯！如何让“孤儿单”客户不再“孤单”？平安加快数字化转型重塑经营环节

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9月27日，中国平安举办了新一期“平安大讲堂”活动，该活动主题为“数字化赋能新发展”。平安寿险线上营销系统开发团队总经理张永丽表示，保单原业务员离职后留下的“孤儿单客户服务”，随即形成的“孤儿单客户经营”可抽象概括为“重建联系、持续服务、挖掘销售”三大基本环节，经过数字化赋能后，每个环节都被重塑，可持续的“孤儿单”服务“新模式”已经形成。

在寿险行业改革下，打造高质量、高素质的代理人团队已成行业共识，近几年来保险代理人数量也在持续流失。如何解决百万代理人流失给“孤儿单”的问题，成为业内关注的焦点。“孤儿单”是指保单出单的保险代理人已经离职的保单。

张永丽表示，在“重建联系”环节，数字化助力长期沟通，从而实现较少的业务人员便能覆盖更广的“孤儿单”客户；在“持续服务”环节，数字化助力温暖服务，不仅大幅提升客户体验，也提增了“孤儿单”的继续率、客户覆盖率及客户满意度；在“挖掘销售”环节，数字化助力“孤儿单”客户经营更高效，省心、省时、省钱。

在重建联系、持续服务后，在获得客户授权的前提下，数字化系统将积累与客户服务互动的过程信息，经过“经营大脑“的分析，生成客户“经营地图”。事实上，“经营大脑”囊括了数十个经营环节、上百种服务类型、上千个经营子节点，当客户动态发生变化，便会指引服务人员选择更适合的方式完成“最后一公里”的服务。

平安产险科技中心IT规划管理团队总经理杨永介绍，随着数据流动加快，经营及服务模式转换，产险行业生态正不断发生变化。值此背景下，平安产险依托人工智能、大数据、云计算等新科技，全面启动数字化转型，用科技赋能平台、连接生态，追求专业创造价值。从一组数据可以看出，经过阶段性转型发展，平安产险实现了保费收入逾三百亿的增长，全员产能提升近75%，客户满意度达99%。

杨永表示，平安产险将持续用科技探索未知领域，通过数字化转型为行业发展开辟更多可能性，不断加速实现服务产品化、运营数字化、管理线上化、经营智慧化的目标。

数字化如何推进银行业务发展？平安银行财务企划部总经理兼对公CFO 朱培卿介绍，目前平安银行多业务线布局数字化，“金融数字化”进程不断加速。在经历了“打基础”“线上化”“自动化”“智能化”等先期阶段，数字化经营发展已进入“强应用”阶段，通过赋能客户、赋能运营、赋能管理、赋能风险——“四大赋能”叠加商业模式的创新，已实现营收持续增长，人均营收与成本收入比“喇叭口”不断扩大的总体成效。

作为平安集团的集中后台，平安金服旨在提升后台运作效率、帮助平安降低经营成本、增强风控能力，并服务于平安的客户、销售和经营。

平安金服总监郑翔介绍，经过22年4次改革升级，平安金服已逐步打造为领先的“后援中心”， 形成以客户为中心、一站式、标准化的综合金融运营后台，实现了客服集中、财务集中、印章集中、人事集中等八大方面的集中。以平安95511客服为例，其服务平安集团36家子公司，年服务量10亿人次。通过不断智能化升级，其中AI服务已达8.3亿人次。